24.09.2021

Как правильно благодарить клиентов за положительные отзывы в сети

Читать по теме: Верная самооценка: как не распыляться в борьбе с негативными отзывами

Типы отзывов

Мы выделили четыре типа положительных отзывов. 

  • Неинформативные безэмоциональные отзывы. Это отзывы, состоящие из стандартных фраз благодарности: «Спасибо, все понравилось», «Благодарю. Приду к вам опять», «Все хорошо. Рекомендую заведение». 
  • Информационно-описательные отзывы. Это отзывы, в которых клиенты тщательно описывают свое посещение и аргументированно говорят, что им понравилось. Например, «Работа мастера по маникюру Оксаны была выполнена отлично. У нее высочайшая квалификация, она работает только на высококачественных материалах и идеально рисует дизайн на ногтях. В салоне высокий сервис и индивидуальный подход к каждому клиенту, что очень приятно. Охото вернуться снова».
  • Чувственные отзывы. Это отзывы с ярко выраженными чувствами и минимальной конкретикой. Читая их, создается чувство, что клиент в целом безумно доволен услугой, но чем конкретно – непонятно. Например, «Ой, как же мне у вас понравилось!!!! Это некий нереальный рисунок получился!!! У меня столько радости. Спасибо, спасибо, я непременно приду еще и буду советовать вас друзьям!»
  • Смешанные отзывы. Такие отзывы – симбиоз второго и третьего типа с маленькими замечаниями. В них клиент описывает свое посещение чувственно и аргументированно, но также обращает внимание управления на маленькие минусы. Например, «Ой, как же мне у вас понравилось!!!! А работа мастера по маникюру Оксаны выполнена совершенно. Здорово, что у мастера высокая квалификация, к тому же она совершенно рисует дизайн на пальчиках. У меня столько радости! В салоне высокий сервис и индивидуальный подход к каждому клиенту, что очень приятно. Единственное, на кружке с кофе был незначительный скол. Но это не повод не приходить к вам опять. Еще увидимся!»

Потому при получении положительного отзыва о вашей компании поначалу стоит определить, к какому типу он относится. Это поможет при составлении ответа-благодарности клиенту. 

Для статистики и осознания добавим, что не вы одни затрудняетесь ответить на похвалу. У нас на веб-сайте 93% позитивных отзыва остались без ответов. Если кто-то из читателей этой статьи начнет на их отвечать – это уже огромный шаг в правильном направлении. 

«Здрасти! И вам спасибо за ваш отзыв. Приходите к нам еще» – приблизительно так выглядит 90% ответов на положительные отзывы. 

Им всем не хватает головного – подтверждения одной из мыслей автора отзыва определенным фактом. Когда клиенты пишут про вас, они хвалят что-то конкретное. Имеют возможность похвалить мастеров, отметить вежливый персонал либо написать, что у вас очень комфортно. 

Каждая написанная идея – ваш «крючок», который нужно подтвердить определенным фактом. Ваши клиенты дают прекрасный повод поведать о себе чуть больше и привлечь внимание других. 

Структура ответа

Ваш ответ на положительный отзыв должен состоять из 4 элементов: 

  • приветствие,
  • благодарность,
  • доказательство одной из мыслей в отзыве определенным примером или фактом,
  • приглашение клиента на еще один контакт.
  • Приветствие 

    Отвечая на отзывы, многие очень нередко применяют эпитеты «уважаемый», «дорогой». От этого стоит отрешиться – устарело. 

    Чтоб проявить уважение, достаточно просто поздороваться. Если вы понимаете, как зовут автора, то можете написать «Здрасти, «имя человека»». 

    Благодарность

    При ответе на отзывы самые пользующиеся популярностью слова благодарности звучат как «спасибо за добросовестный отзыв». Ошибка в том, что «искренний отзыв» и другие эпитеты, выделяющие, что человек пишет правду, подразумевают вопрос, а что, все другие пишут неправду? Поэтому от них стоит отрешиться. Лучше заменить прилагательными: «теплый», «развернутый», «большой», «неплохой». 

    Сама формулировка «спасибо за отзыв» – нейтральная. Она подходит для всех ситуаций. 

    Доказательство одной из мыслей в отзыве

    Для наглядности разберем 3-ий шаг из структуры на примере отзыва об услуге депиляции в салоне красы. 

    Клиент выделяет несколько моментов, которые ему приглянулись. Это:

    • наличие свободного окна для приема,
    • смачный кофе,
    • соблюдение организацией норм СанПиН,
    • проф поведение сотрудника, 
    • отменно выполненная услуга.

    При ответе на такие отзывы, помните, что каждый клиент может выделить большущее количество ваших плюсов и подтверждать каждый из их конкретным фактом нет смысла. Ответ будет большим и не все дочитают его до конца. 

    Мы советуем акцентировать внимание ваших потенциальных клиентов на том плюсе, который вы желаете раскрыть. Например, если у вас классные мастера – поведайте, почему они классные. А если качество хромает, и вы об этом понимаете, – не делайте на этом акцент, поведайте про другие преимущества. 

    В случае с отзывом про депиляцию, ответов на комментарий Дины может быть 5. Для примера приведем два варианта.

    С упором на чистоту в салоне:

    «Здрасти! Спасибо за отзыв. Нам приятно, что вы отметили чистоту в нашем салоне! Мы проводим регулярную уборку не только в кабинетах процедур, но и за их пределами. И, как вы могли увидеть, мастера перед услугой тщательно моют руки, употребляют каждый раз новый, не переплавленный воск для депиляции. И все многоразовые инструменты стерилизуют для вашей безопасности. Если желаете так же гигиенично и в комфорте сделать депиляцию – вы понимаете, где нас найти».

    С упором на профессионалов:

    «Дина, здрасти! Благодарим за отзыв. Все наши мастера – мастера. Они регулярно проходят обучение, совершенствуют технику и, естественно же, придерживаются правил деловой этики. Приходите еще, будем вам рады». 

    Приглашение клиента на еще один контакт 

    Завершая ответ на отзыв, совершите призыв к действию – возвратиться к вам еще. Обычно он звучит, как «будем рады созидать вас снова». Помните, что это – ваша возможность предложить человеку пользоваться другими услугами в заведении.

    Мы собрали положительные отзывы клиентов компаний, размещенных на нашем рекомендательном сервисе и подготовили на их ответы в соответствии со структурой.

    О языковой школе

    Наш ответ на отзыв:

    «Здрасти! Спасибо за такой теплый отзыв. Я непременно передам ваши слова Энрике. Всем нашим зарубежным преподавателям приятно, когда ученики сами лицезреют прогресс и ходят на занятия с наслаждением. Спасибо, что отметили подход к обучению. Мы и правда не придерживаемся классической школьной системы, где есть только зубрежка и упражнения. Наши педагоги стараются давать материал в непринужденной, игровой форме. Но при этом, естественно, приходится что-то учить. Наш опыт указывает, что это позволяет быстрее преодолеть языковой барьер. Зовите к нам друзей! Совместно веселее».

    Об автосервисе

    Ответ на отзыв с упором на профессионалов:

    «Здравствуйте! Спасибо за ваш отзыв. У нас и правда работают крутые ребята, поэтому что надолго и всерьез задерживаются только те, кто разговаривает с клиентами без апломба и может все разъяснить простым языком. Мы пониманием, насколько это принципиально. Если вновь потребуется наша помощь – приходите еще! Будем вам рады».

    Ответ на отзыв с упором на качество:

    «Здрасти! Спасибо за ваш отзыв. Мы убеждены в качестве нашей работы, а потому без проблем даем гарантию: на ремонтные работы – 90 дней, на покраску либо тонировку – полгода. Если захотите отремонтировать что-то по мелочи – мы тоже можем посодействовать. Так что приезжайте, будем вам рады».

    О салоне красы

    Ответ на отзыв:

    «Здрасти! Спасибо за такой теплый отзыв. Непременно передам вашу благодарность Юлии, ей будет приятно. У нас суперпрофессиональные мастера: обучаются у Ивановой и каждый год проходят дополнительные курсы, чтоб следить за новыми тенденциями. Если желаете также профессионально и в комфорте сделать маникюр – вы понимаете, где нас найти».

    Об МРТ-центре

    В этом примере официальный комментарий заведения мы не правили, так как он вполне соответствует структуре. 

    Советы

    Все ответы на отзывы непременно разделяйте на абзацы. Это сохраняет логику ответов и делает текст читаемым для человека. 

    И помните, что ответы на положительные отзывы так же важны, как и на нехорошие. Потому что именно они помогают вам реализовать потенциальным клиентам идею – прийти именно к вам. Ответьте на положительные отзывы уже сейчас!

    Как получить максимум

    • собрать все неотвеченные положительные отзывы о вашей организации;
    • найти, к какому типу относится оставленный вашим клиентом отзыв;
    • отталкиваясь от типа, обусловиться с тональностью ответа;
    • написать текст ответа согласно выработанной структуре;
    • не заискивая, поприветствовать создателя отзыва;
    • поблагодарить за оставленный об организации отзыв; 
    • подкрепить одну из мыслей создателя отзыва фактом, который, на ваш взор, наиболее уместный;
    • пригласить клиента посетить ваше заведение опять;
    • опубликовать написанные по структуре ответы на положительные отзывы о вашей компании на сайтах-агрегаторах и соцсетях;
    • часто следить за новыми отзывами. 

    Фото на обложке: Unsplash По материалам: rb.ru

    Добавить комментарий

    Ваш адрес email не будет опубликован. Обязательные поля помечены *